索 引 号:931534/2018-62783 主题分类:政务信息
发布机构:政府办 发文日期:2018年05月08日
名    称:怀来县人民政府关于做好12345市长热线和961890群众服务热线承办工作的实施意见
文    号: 怀政〔2018〕14号 主 题 词:
 
怀来县人民政府关于做好12345市长热线和961890群众服务热线承办工作的实施意见
怀政〔2018〕14号

各乡镇人民政府、县政府各部门:

为进一步畅通群众诉求渠道,营造良好发展环境,切实做好12345市长热线和961890群众服务热线”(以下简称热线)承办工作,经县政府研究,制定如下实施意见。

一、总体要求

以建设服务型政府为目标,紧紧围绕全县经济社会发展和改革稳定大局,坚持把群众呼声作为第一信号,把群众诉求作为第一使命,把群众满意作为第一标准,充分发挥“热线”的功能和作用,听民情、解民困、分民忧,努力做到“有求必应、有问必答”,为群众提供全方位、高效率的政务服务。

二、功能定位

“热线”主要整合非紧急求助电话、市长信箱、微信、微博、短信、人民网地方领导留言板,24小时不间断对群众各类来电、信件和电子邮件进行办理。

(一)对政治、经济、文化、社会及生态文明建设等方面的意见和建议,对县政府及县政府各部门、各单位的意见和建议;

(二)对县政府出台新政的咨询,对各部门工作职责、办事程序、行政审批、招商引资等政策规定的咨询;

(三)对企业生产经营,发展环境等方面的诉求,对教育就业、医疗卫生、安全稳定、社会保障、环境保护、水电气暖等民生问题的诉求;

(四)非警务报警及非紧急求助电话职责范围内的事项;

(五)其他属于政府职责范围内的诉求。

以上诉求事项由市“热线”统一受理,转办到我县后,由我县热线主管部门传达至职能部门进行办理。

三、办件类别

(一)转办件

我县热线主管部门接到市“热线”的转办件后,结合实际情况,将具体事项传达至相关承办单位。承办单位收到交办件后,须在1个工作日内确认是否属于本部门职能。不属于本部门职能范围的,要书面回复热线主管部门,确认属于的,根据不同内容回复办理。

1.限时件。对有关水、电、气、暖等与群众生活息息相关,急需处理的诉求件,一般情况立办立结,特殊情况不超过3个工作日办复,并由承办单位向群众做好解释工作;对情况复杂,需调查处理的诉求件,承办单位要在7个工作日内办复。

2.承诺件。因客观条件限制,需一定处理周期的事项,承办单位可以在办结时限内申请延期(延期不超过两次),经主管领导签字并说明当前进度和延期理由、承诺办结的最后时限,并向诉求人做好解释工作。再次申请延期的,须经主要领导签字,事项办理完结后须向热线主管部门再次反馈。

(二)紧急件

公休日、节假日企业和群众反映的突发事件,热线主管部门须第一时间报告县政府;对于食品安全、火灾爆炸、危险化学品泄露等紧急事件,要直接报县委、县政府。

(三)协商件

对涉及多个部门承办的事项,由热线主管部门牵头组织召开联席会议,协商明确权属划分和责任范围,并指定牵头单位抓好协调组织工作,其他部门和单位密切配合。对于责任不清、涉及多个部门管理并相互推诿扯皮的复杂问题,书面呈报县政府协调处置。

(四)督办件

对于在规定时间内没有办结或久拖不决、被多次投诉的问题,将由县政府督查室负责督办。

四、运转流程

各乡镇、各部门是热线的直接承办单位,主要负责人为热线承办工作的第一责任人。各乡镇、各部门要成立相关机构或指定具体部门(科室),负责热线转办事项的办理,同时明确1名分管领导负责主抓,并明确不少于两名(设AB岗)专职人员担任联络员,对转办事项进行督办、反馈、回访;要按照规定的时限和要求,办理、答复群众投诉及建议,及时反馈办理结果。

(一)一般性事项运转。对于一般性事项,由热线主管部门直接交办至各相关承办单位,各单位根据办件要求和办理时限及时将办理结果反馈至热线主管部门。

(二)重难点事项运转。对久拖不决、多次投诉或被连续两次退回的重难点事项,由热线主管部门以《热线专报》的形式呈报县政府。根据事件内容和具体情况,按照归口办理的原则,逐级呈报主管领导批办至有关部门,由县政府办公室对口科室负责协调督促有关部门进行办理。承办部门须在7个工作日内将办理结果同时报县政府和热线主管部门,由热线主管部门统一汇总后再次向上级书面反馈。对于在规定期限内仍没有反馈结果的单位,由热线主管部门移交县政府督查室进行督办,热线主管部门负责后续跟踪进展并反馈办理结果。

五、重点呈报

(一)热线主管部门负责每月将我县“热线”承办工作存在的问题、各部门热线办理情况,通过《热线舆情分析报告》呈报县政府,并按照县政府领导的批示要求做好后续工作。

(二)对于食品安全、火灾爆炸、化学品泄漏等突发紧急事件,热线主管部门负责通过《热线要情》《热线专报》,第一时间报告县委、县政府。

六、考核问责

(一)热线主管部门将定期对职能部门热线承办情况进行通报,未按规定工作职责要求承接办理事项的,将呈报县政府;因未能正确履职造成严重后果或重大社会影响的,经县政府领导批示后移交县监察委员会处理。

(二)各乡镇、各部门负责做好对本单位承办人员的监督问责工作。

 

附件:热线分类办理流程图

 

                        

                               怀来县人民政府

                                  2018322

附件: 督办件流程图.doc
紧急件流程图.doc
协商件流程图.doc
转办件流程图.doc
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